Opinie w Google: jak je zdobywać uczciwie i dlaczego nie kupować

Czy można kupić opinie w Google?

Nie, kupowanie opinii w Google jest niezgodne z zasadami Google i z prawem. Zasady Google dotyczące treści generowanych przez użytkowników zabraniają „fałszywego zaangażowania”: opinii niepopartych prawdziwym doświadczeniem, opłaconych pieniędzmi lub innymi korzyściami oraz publikowanych z wielu kont przez jedną osobę. Takie treści są usuwane z Map (zasady Google).

Prawo jest równie jednoznaczne. Od 1 stycznia 2023 roku, w związku z wdrożeniem unijnej dyrektywy Omnibus, UOKiK wprost wskazuje zakaz zamieszczania fałszywych lub zniekształconych opinii (komunikat UOKiK na konsument.gov.pl). W listopadzie 2023 roku Prezes UOKiK wszczął postępowanie wobec firmy Best-Review, która sprzedawała gotowe recenzje publikowane m.in. w profilach firm w Mapach Google. Jeśli zarzuty się potwierdzą, grozi jej kara do 10 procent obrotu (UOKiK, 13.11.2023). Wcześniej, w lutym 2023 roku, UOKiK nałożył karę 40 000 zł na poznańską firmę, która sprzedawała opinie w Mapach Google (RMF24, 27.02.2023).

Odpowiedzialność nie spoczywa wyłącznie na sprzedawcy. Według komunikatu UOKiK zleceniodawcy często wpływali na treść kupowanych opinii albo sami je pisali. Firma, która kupuje opinie, ryzykuje więc usunięcie wpisów, utratę zaufania klientów i zainteresowanie urzędu. Do tego dochodzi ryzyko wizerunkowe: nagły przyrost podobnych pięciogwiazdkowych wpisów z nowych kont łatwo zauważa zarówno Google, jak i czytający klient.

Dlaczego opinie w Google mają znaczenie dla firmy?

Opinie są jednym z elementów, które klient widzi jako pierwsze przy profilu firmy, i wpływają na decyzję o kontakcie. Oceny i komentarze wyświetlają się przy wizytówce w Wyszukiwarce i Mapach, obok adresu, godzin otwarcia i telefonu. O tym, jak zbudować cały profil, piszemy we wpisie o wizytówce Google.

Google podaje, że o pozycji w wynikach lokalnych decydują głównie trzy czynniki: trafność, odległość i rozpoznawalność. Na rozpoznawalność wpływają m.in. liczba opinii i ocen, a Google zaznacza, że nie można zapłacić za wyższą pozycję (pomoc Google). Szerzej o tym piszemy w poradniku o pozycjonowaniu lokalnym. Przy przeglądzie profilu patrzę nie tylko na liczbę gwiazdek, ale też na treść: czy opinie opisują konkretną usługę, czy pojawiają się regularnie i czy firma na nie odpowiada.

Firma, która chce zacząć od podstaw, może skorzystać z bezpłatnego materiału o profilu firmy w Google. Opinie to jeden z jego elementów, obok kategorii, zdjęć i danych kontaktowych.

Co wolno, a czego nie wolno przy proszeniu o opinię?

Google pozwala zachęcać klientów do wystawiania prawdziwych opinii, o ile firma nie oferuje nic w zamian i nie wpływa na ocenę ani treść. Zasady Google zabraniają wyłącznie wybierania, kogo prosić: sprzedawca nie może zniechęcać do negatywnych opinii ani zachęcać tylko do pozytywnych (zasady Google). Dotyczy to też pracowników. Wyznaczanie im liczby opinii do zebrania albo treści, którą mają zawierać, jest zabronione.

Zastrzeżenie dotyczy popularnego pomysłu, żeby najpierw zapytać klienta o zadowolenie, a link wysłać tylko tym, którzy odpowiedzą dobrze. Zasady Google nazywają takie selekcjonowanie wprost zakazanym. Jeśli firma pyta o jakość usługi, robi to dla własnej wiedzy, a link do opinii dostaje każdy klient niezależnie od odpowiedzi.

Jak zdobywać opinie w Google uczciwie?

Najlepiej działa prośba w rozmowie, bezpośrednio przy zakończeniu usługi, i od razu link do wystawienia opinii. Tak pracuję z firmami: na koniec wizyty, realizacji albo rozmowy pada pytanie „Czy wszystko było w porządku?”, a zaraz potem klient dostaje SMS lub mail z bezpośrednim linkiem. W lokalach i gabinetach dobrze sprawdza się kod QR przy kasie lub recepcji. Celem jest jak najmniej kliknięć między prośbą a formularzem, bo każdy dodatkowy krok zmniejsza liczbę osób, które faktycznie opinię dodadzą.

1. 1
   Sprawdź, czy profil jest zweryfikowany

   Odpowiadanie na opinie i zarządzanie nimi wymaga zweryfikowanej firmy (pomoc Google).

2. 2
   Pobierz link lub kod QR

   W Profilu Firmy, w sekcji opinii, wybierz zbieranie nowych opinii i skopiuj link albo pobierz kod QR. Generowanie kodów QR działa na komputerze, nie w aplikacji mobilnej (pomoc Google).

3. 3
   Wybierz moment prośby

   Tuż po zakończeniu usługi, gdy klient ma świeże wrażenia, a nie tydzień później.

4. 4
   Poproś o opinię każdego klienta

   Bez wyboru wyłącznie zadowolonych. Prośba jest ta sama, niezależnie od przebiegu usługi.

5. 5
   Wyślij link w wiadomości

   SMS, mail albo komunikator, z jednym zdaniem prośby i bezpośrednim linkiem. Link można też dodać do rachunku i podziękowania mailowego.

6. 6
   Dodaj kod QR w miejscu obsługi

   Kasa, recepcja, gabinet, wydruk przy odbiorze. Kod ma być widoczny, ale bez nacisku.

7. 7
   Przypominaj wszystkim klientom, nie wybranym

   Jedna delikatna wiadomość przypominająca wystarczy. Nie wolno wywierać presji.

Nie sugeruję klientom, co mają napisać, i nie wyznaczam pracownikom limitów opinii. Klient, który opisze własnymi słowami, co mu się spodobało, buduje wiarygodniejszy profil niż dziesięć opinii o podobnym brzmieniu. Autor opinii musi mieć konto Google, ale nie musi to być adres Gmail (pomoc Google).

Jak klient dodaje opinię w Google?

Klient dodaje opinię, wchodząc w link lub skanując kod QR, logując się na konto Google i wybierając liczbę gwiazdek. Może dopisać komentarz i zdjęcia, ale nie musi. Taka droga jest krótsza niż wyszukiwanie firmy w Mapach i klikanie „Napisz opinię”. Wiedza o tym przydaje się przy instrukcji dla klientów, którzy nie korzystają z linku: wystarczy w Mapach Google otworzyć kartę firmy i wybrać dodanie opinii.

Firma, której klienci rzadziej korzystają ze smartfonów, może zostawić im także wersję drukowaną z kodem QR i krótkim opisem, jak zeskanować kod telefonem. Dzięki temu bariera wejścia jest mniejsza, a prośba pozostaje uczciwa: żadnej nagrody ani nacisku.

Jak odpowiadać na opinie, także negatywne?

Odpowiada się przede wszystkim dla przyszłych klientów, którzy opinię przeczytają, a nie dla jej autora. Zasada, którą stosuję: spokojnie i rzeczowo, bez kłótni, z krótkim wyjaśnieniem sytuacji i zaproszeniem do kontaktu prywatnego. Nie ma potrzeby udowadniać racji w komentarzu, bo publiczna wymiana zdań zwykle wygląda gorzej niż sama negatywna opinia.

Technicznie odpowiedź pisze się w Profilu Firmy: „Przeczytaj opinie”, ikona odpowiedzi przy opinii, treść i „Odpowiedz”. Google sprawdza odpowiedź pod kątem zasad, co zwykle trwa do 10 minut, a czasem do 30 dni. Zatwierdzona odpowiedź pojawia się jako odpowiedź firmy, bez imienia i nazwiska osoby, która ją napisała. Autor opinii dostaje powiadomienie i może zmienić swoją ocenę (pomoc Google). W praktyce oznacza to, że dobra odpowiedź ma szansę poprawić wrażenie, nawet jeśli ocena zostanie niska.

Przy odpowiedziach nie ujawniam informacji, które pozwalają zidentyfikować klienta, zwłaszcza w branżach takich jak medycyna czy prawo, gdzie samo potwierdzenie, że ktoś skorzystał z usługi, bywa wrażliwe. O wyborze rodzaju odpowiedzi w takich branżach warto porozmawiać z prawnikiem, bo ja nie udzielam porad prawnych.

Jak zgłosić i usunąć fałszywą opinię?

Opinię można zgłosić zawsze, ale Google usunie tylko taką, która narusza jego zasady, a nie tę, z którą firma się nie zgadza. Pomoc Google mówi to wprost: nie warto zgłaszać opinii wyłącznie dlatego, że jest negatywna (pomoc Google). Do naruszeń należą m.in. spam, treści obraźliwe, fałszywe zaangażowanie i konflikt interesów, np. opinia od konkurencji lub byłego pracownika.

Przy fałszywych opiniach, na przykład podejrzewanych o pochodzenie od konkurencji, działam w tej kolejności: zbieram dowody, zgłaszam przez oficjalne narzędzia Google i nie wdaję się w publiczne spory. Dowodem mogą być zrzuty ekranu opinii razem z datą, profil autora, brak śladu zamówienia lub wizyty w dokumentacji firmy oraz powtarzający się wzorzec, np. kilka podobnych opinii z nowych kont w krótkim czasie.

1. 1
   Zrób zrzuty ekranu

   Opinia, data, nazwa autora, profil autora i ewentualne podobne wpisy.

2. 2
   Sprawdź wewnętrzne dane

   Czy w dokumentacji (rezerwacje, faktury, zlecenia) istnieje ślad tego klienta. Sprawdzenie służy jako dowód, a nie podstawa do ujawniania danych w odpowiedzi.

3. 3
   Zgłoś opinię w Profilu Firmy

   „Przeczytaj opinie”, „Zgłoś” przy opinii, wybór powodu, „Wyślij raport”.

4. 4
   Śledź status w narzędziu do zarządzania opiniami

   Pokazuje, czy zgłoszenie oczekuje na decyzję, zostało sprawdzone bez naruszenia, czy przekazane wyżej. Ocena trwa zwykle kilka dni.

5. 5
   Złóż odwołanie, jeśli zgłoszenie odrzucono

   Jednorazowe odwołanie obejmuje do 10 kwalifikujących się opinii. Decyzja przychodzi mailem.

6. 6
   Odpowiedz publicznie dopiero na końcu

   Jeśli opinia zostaje, krótka, spokojna odpowiedź bez oskarżeń. Można napisać, że firma nie znajduje śladu zlecenia i zaprasza do kontaktu.

Jeśli opinia zawiera groźby, pomówienia lub dane osobowe, a Google jej nie usuwa, sprawę może ocenić prawnik. Tej drogi nie opisuję szerzej, bo wymaga indywidualnej analizy.

Lista kontrolna: uczciwy system zbierania opinii

• Profil jest zweryfikowany, a dane firmy (NAP, czyli nazwa, adres, telefon) są spójne.
• Link lub kod QR do opinii jest gotowy i działa. Testuję go na telefonie.
• Prośba pada przy zakończeniu usługi, a mail lub SMS z linkiem wychodzi do każdego klienta.
• Nie ma nagród, rabatów ani konkursów powiązanych z opinią.
• Nie ma selekcji: pytanie o zadowolenie nie decyduje o tym, kto dostaje link.
• Pracownicy nie mają limitów ani instrukcji, co klient ma napisać.
• Na każdą opinię odpowiada ta sama osoba w ustalonym czasie.
• Negatywne opinie dostają spokojną odpowiedź z zaproszeniem do kontaktu prywatnego.
• Podejrzane opinie są udokumentowane i zgłoszone przez narzędzia Google.
• Opinie nie pochodzą od osób powiązanych z firmą (pracownicy, rodzina, partnerzy).

Opinie to jeden z czynników widoczności lokalnej, ale nie jedyny. Dla firm z jednego miasta znaczenie mają też kategorie, zdjęcia, strona usługi i lokalne wzmianki. Tak wygląda to u nas w ramach pozycjonowania stron w Warszawie, a ogólny kontekst opisuje strona o pozycjonowaniu stron.

Masz pytanie o opinie w Google? Zapytaj autora

Bartek Buła, Head of SEO ViziSee. Odpowiadamy w ciągu 24 godzin.

Strona www

Adres e-mail *

Telefon

Twoje pytanie *

Wyrażam zgodę na kontakt telefoniczny i mailowy w sprawie mojego zapytania. *Chcę otrzymywać od ViziSee informacje handlowe i marketingowe mailem oraz telefonicznie. Zgoda jest dobrowolna i mogę ją wycofać w każdej chwili.

Administratorem danych jest ViziSee. Przetwarzamy je, żeby odpowiedzieć na Twoje pytanie. Szczegóły w polityce prywatności.

Wyślij pytanie

Najczęstsze pytania

O autorze

Bartek Buła

Head of SEO

Odpowiada za widoczność serwisów w wyszukiwarkach. Prowadzi audyty techniczne, strategię treści i link building.

Podsumuj artykuł z AI